1. הגיבו במהירות ובמקצועיות

הזמן הוא גורם קריטי כשמדובר בניהול משברים מקוונים. על פי מחקרים שפורסמו ב-TheMarker, 42% מהצרכנים מצפים לתגובה תוך שעה כאשר הם מפרסמים תלונה ברשתות חברתיות. תגובה מהירה מראה שאכפת לכם, ויכולה למנוע הסלמה של הבעיה.

כללי זהב לתגובה מקצועית:

• הודו בטעות אם אכן נעשתה
• התנצלו באופן כן
• הציעו פתרון מעשי
• הימנעו מתגובות אוטומטיות
• הזמינו את המתלונן לשיחה פרטית להמשך טיפול

2. הפכו את המשבר להזדמנות

ביקורת שלילית יכולה להוות הזדמנות מצוינת להדגים את מחויבות העסק לשירות לקוחות מעולה. מחקר שפורסם ב-Ynet מצא כי 70% מהלקוחות שחוו פתרון מהיר ויעיל לבעיה שהעלו, הפכו לנאמנים יותר לעסק מאשר לקוחות שלא נתקלו מעולם בבעיה.

כאשר אתם מטפלים בתלונה באופן יוצא דופן, אתם יוצרים סיפור חיובי שיכול להתפרסם ברשת – "העסק שעשה מעל ומעבר כדי לפתור את הבעיה שלי". זוהי פרסומת חיובית שלא ניתן לקנות בכסף.

3. נטרו את המוניטין המקוון שלכם באופן שוטף

כדי להגיב במהירות, עליכם לדעת מתי מופיעות אזכורים של העסק שלכם באינטרנט. כלים לניטור מוניטין מאפשרים לכם לקבל התראות בזמן אמת כאשר מישהו מזכיר את העסק שלכם ברשת.

כלים מומלצים לניטור מוניטין:

• Google Alerts
• Mention
• Brand24
• Hootsuite
• Social Mention

ניטור יעיל מאפשר לכם לזהות מגמות שליליות בתחילתן, לפני שהן הופכות לבעיה משמעותית.

4. הגדילו את כמות הביקורות החיוביות

אסטרטגיה יעילה להתמודדות עם ביקורות שליליות היא דילול השפעתן באמצעות הגדלת מספר הביקורות החיוביות. על פי נתונים מ-TheMarker, רוב הצרכנים יעברו על 2-3 ביקורות שליליות לפני שיחליטו לא לרכוש מוצר או שירות, כל עוד יש גם ביקורות חיוביות.

שיטות לעידוד ביקורות חיוביות:

• שליחת אימייל תודה ללקוחות מרוצים עם בקשה לדירוג
• יצירת מערכת תמריצים לקבלת משוב (במסגרת החוק)
• שילוב בקשה לביקורת כחלק מתהליך הרכישה
• הפיכת מתן ביקורת לתהליך פשוט ונגיש

5. למדו מהביקורות והשתפרו

ביקורות שליליות מספקות מידע יקר ערך על היבטים בעסק הדורשים שיפור. במקום להתגונן או להתעלם, השתמשו בהן כדי לשפר את המוצר, השירות או חווית הלקוח.

לפי סקר שפורסם ב-Ynet, 85% מבעלי העסקים שהתייחסו ברצינות לביקורות שליליות וביצעו שינויים בעקבותיהן, דיווחו על שיפור משמעותי בשביעות רצון הלקוחות תוך 6 חודשים.

כאשר אתם מיישמים שינויים בעקבות ביקורות, עדכנו את הלקוחות על כך. זה מראה שאתם מקשיבים ומוכנים להשתפר.

סיכום

ביקורות שליליות הן חלק בלתי נמנע מניהול עסק בעידן הדיגיטלי. ההבדל בין עסקים מצליחים לכושלים אינו בכמות הביקורות השליליות שהם מקבלים, אלא באופן שבו הם מתמודדים איתן.

באמצעות תגובה מהירה ומקצועית, הפיכת המשבר להזדמנות, ניטור שוטף, הגדלת כמות הביקורות החיוביות ולמידה מהביקורות – תוכלו לא רק לשרוד משברי מוניטין, אלא אף להתחזק בעקבותיהם.

זכרו: בסופו של דבר, המוניטין המקוון שלכם הוא אחד הנכסים היקרים ביותר של העסק. השקיעו בו את תשומת הלב הראויה.

הפוסט 5 דרכים להתמודד עם ביקורות שליליות באינטרנט הופיע לראשונה ב-פורטל GPS לעסקים.