1. חוסר עקביות בהעברת המסר

אחת הטעויות הקטלניות ביותר במיתוג היא חוסר עקביות. כאשר הלוגו שלך משתנה מפלטפורמה לפלטפורמה, או כשהטון של התקשורת השיווקית שלך משתנה ללא הרף, הלקוחות מתקשים ליצור קשר רגשי עם המותג שלך. עקביות בצבעים, בפונטים, בסגנון התקשורת ובערכים היא קריטית ליצירת זיכרון מותג חזק.

על פי מחקר שפורסם בכלכליסט, עסקים שמציגים עקביות במיתוג שלהם נהנים מעלייה של עד 23% בהכרה המותג בקרב לקוחות פוטנציאליים.

2. העתקת מתחרים במקום יצירת בידול

רבים מבעלי העסקים הקטנים נופלים במלכודת של חיקוי מתחרים גדולים במקום למצוא את הייחודיות שלהם. בידול הוא המפתח להצלחה בשוק רווי, וללא הצעת ערך ייחודית, העסק שלך עלול להיטמע בהמון.

הקדישו זמן לזיהוי ה"למה" שלכם – מדוע העסק שלכם קיים ומה הוא מציע שאחרים לא יכולים. זהו הבסיס למיתוג אותנטי ומובחן.

3. התעלמות מחוויית הלקוח

מיתוג אינו רק מה שאתה אומר על עצמך, אלא גם – ואולי בעיקר – איך לקוחותיך חווים את המותג שלך. לפי סקר שפורסם ב-TheMarker, 78% מהלקוחות מעידים שחוויית שירות חיובית חשובה יותר מהמוצר עצמו בהחלטה לחזור לעסק.

כל נקודת מגע עם הלקוח – מהאתר דרך המענה הטלפוני ועד לאריזת המוצר – היא הזדמנות לחזק את המיתוג או לפגוע בו.

4. התמקדות רק בלוגו והזנחת אלמנטים אחרים

לוגו הוא חשוב, אך הוא רק חלק אחד מהמיתוג הכולל. מיתוג שלם כולל גם את הטון והקול של המותג, ערכי הליבה, הנראות הכוללת, חוויית המשתמש ועוד. התמקדות יתר בלוגו יפה תוך הזנחת אלמנטים אחרים היא טעות שכיחה בקרב עסקים קטנים.

5. מסרים מורכבים מדי

פשטות היא מפתח למיתוג אפקטיבי. מסרים מורכבים מדי או הבטחות שיווקיות מסובכות מקשות על הלקוחות להבין את הערך שהעסק שלך מציע. סטיב ג'ובס אמר פעם: "פשטות היא התחכום האולטימטיבי".

נסחו את הצעת הערך שלכם באופן פשוט וברור שניתן להסביר בשניות ספורות.

6. התעלמות מהקהל היעד

מיתוג מוצלח מתחיל בהבנה עמוקה של קהל היעד שלך. התעלמות מהצרכים, הרצונות, הכאבים והשאיפות של הלקוחות הפוטנציאליים שלך תוביל למיתוג שאינו רלוונטי.

השקיעו במחקר שוק ופיתוח פרופיל לקוח אידיאלי (Buyer Persona) כדי להבטיח שהמיתוג שלכם מדבר ישירות אל האנשים שאתם רוצים להגיע אליהם.

7. חוסר התאמה בין ההבטחה לביצוע

אין דבר שפוגע יותר במותג מאשר פער בין מה שהוא מבטיח לבין מה שהוא מספק בפועל. לפי נתוני Ynet, 86% מהצרכנים הישראלים מפסיקים לעשות עסקים עם חברה לאחר חוויה שלילית אחת שנבעה מפער בין ההבטחה לביצוע.

ודאו שהעסק שלכם יכול לעמוד בהבטחות שהוא מציע במסגרת המיתוג שלו.

סיכום: כיצד לבנות מותג חזק לעסק קטן

בניית מותג חזק דורשת תכנון, עקביות וסבלנות. הימנעו מהטעויות שהוזכרו לעיל על ידי פיתוח אסטרטגיית מיתוג ברורה המבוססת על הערכים והחזון של העסק שלכם, ועל הבנה עמוקה של קהל היעד.

זכרו כי מיתוג הוא מרתון, לא ספרינט. השקעה עקבית בבניית זהות מותג חזקה ואותנטית תשתלם לטווח הארוך ותיצור יתרון תחרותי משמעותי עבור העסק שלכם, גם אם הוא קטן.

בסופו של דבר, המותג החזק ביותר הוא זה שמצליח ליצור חיבור רגשי עם לקוחותיו ולהעביר ערך עקבי לאורך זמן. השקיעו במיתוג נכון, והתוצאות לא יאחרו לבוא.

הפוסט מה הורס לך את המותג בלי שתשים לב? 7 טעויות מיתוג קטלניות לעסקים קטנים הופיע לראשונה ב-פורטל GPS לעסקים.

1. הגיבו במהירות ובמקצועיות

הזמן הוא גורם קריטי כשמדובר בניהול משברים מקוונים. על פי מחקרים שפורסמו ב-TheMarker, 42% מהצרכנים מצפים לתגובה תוך שעה כאשר הם מפרסמים תלונה ברשתות חברתיות. תגובה מהירה מראה שאכפת לכם, ויכולה למנוע הסלמה של הבעיה.

כללי זהב לתגובה מקצועית:

• הודו בטעות אם אכן נעשתה
• התנצלו באופן כן
• הציעו פתרון מעשי
• הימנעו מתגובות אוטומטיות
• הזמינו את המתלונן לשיחה פרטית להמשך טיפול

2. הפכו את המשבר להזדמנות

ביקורת שלילית יכולה להוות הזדמנות מצוינת להדגים את מחויבות העסק לשירות לקוחות מעולה. מחקר שפורסם ב-Ynet מצא כי 70% מהלקוחות שחוו פתרון מהיר ויעיל לבעיה שהעלו, הפכו לנאמנים יותר לעסק מאשר לקוחות שלא נתקלו מעולם בבעיה.

כאשר אתם מטפלים בתלונה באופן יוצא דופן, אתם יוצרים סיפור חיובי שיכול להתפרסם ברשת – "העסק שעשה מעל ומעבר כדי לפתור את הבעיה שלי". זוהי פרסומת חיובית שלא ניתן לקנות בכסף.

3. נטרו את המוניטין המקוון שלכם באופן שוטף

כדי להגיב במהירות, עליכם לדעת מתי מופיעות אזכורים של העסק שלכם באינטרנט. כלים לניטור מוניטין מאפשרים לכם לקבל התראות בזמן אמת כאשר מישהו מזכיר את העסק שלכם ברשת.

כלים מומלצים לניטור מוניטין:

• Google Alerts
• Mention
• Brand24
• Hootsuite
• Social Mention

ניטור יעיל מאפשר לכם לזהות מגמות שליליות בתחילתן, לפני שהן הופכות לבעיה משמעותית.

4. הגדילו את כמות הביקורות החיוביות

אסטרטגיה יעילה להתמודדות עם ביקורות שליליות היא דילול השפעתן באמצעות הגדלת מספר הביקורות החיוביות. על פי נתונים מ-TheMarker, רוב הצרכנים יעברו על 2-3 ביקורות שליליות לפני שיחליטו לא לרכוש מוצר או שירות, כל עוד יש גם ביקורות חיוביות.

שיטות לעידוד ביקורות חיוביות:

• שליחת אימייל תודה ללקוחות מרוצים עם בקשה לדירוג
• יצירת מערכת תמריצים לקבלת משוב (במסגרת החוק)
• שילוב בקשה לביקורת כחלק מתהליך הרכישה
• הפיכת מתן ביקורת לתהליך פשוט ונגיש

5. למדו מהביקורות והשתפרו

ביקורות שליליות מספקות מידע יקר ערך על היבטים בעסק הדורשים שיפור. במקום להתגונן או להתעלם, השתמשו בהן כדי לשפר את המוצר, השירות או חווית הלקוח.

לפי סקר שפורסם ב-Ynet, 85% מבעלי העסקים שהתייחסו ברצינות לביקורות שליליות וביצעו שינויים בעקבותיהן, דיווחו על שיפור משמעותי בשביעות רצון הלקוחות תוך 6 חודשים.

כאשר אתם מיישמים שינויים בעקבות ביקורות, עדכנו את הלקוחות על כך. זה מראה שאתם מקשיבים ומוכנים להשתפר.

סיכום

ביקורות שליליות הן חלק בלתי נמנע מניהול עסק בעידן הדיגיטלי. ההבדל בין עסקים מצליחים לכושלים אינו בכמות הביקורות השליליות שהם מקבלים, אלא באופן שבו הם מתמודדים איתן.

באמצעות תגובה מהירה ומקצועית, הפיכת המשבר להזדמנות, ניטור שוטף, הגדלת כמות הביקורות החיוביות ולמידה מהביקורות – תוכלו לא רק לשרוד משברי מוניטין, אלא אף להתחזק בעקבותיהם.

זכרו: בסופו של דבר, המוניטין המקוון שלכם הוא אחד הנכסים היקרים ביותר של העסק. השקיעו בו את תשומת הלב הראויה.

הפוסט 5 דרכים להתמודד עם ביקורות שליליות באינטרנט הופיע לראשונה ב-פורטל GPS לעסקים.